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    行業新聞

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    安全運營服務平臺構建報警運營服務新格局

    文章出處: 百度文庫 人氣: 發布時間:2017-08-23
      我國報警運營服務業走過20余年,早一批的報警運營服務人瀝盡心血,新一批的報警運營服務人義無反顧。發展慢、行業缺乏標準、個人用戶不見規模、商業用戶競爭激烈、誤報警浪費成本、人員招聘困難等問題困擾著我們。

      一、 報警運營服務現狀
      1. 從業公司數量多、規模小
      我國的報警運營服務行業誕生發展20余年,由于行業發展特點形成從業公司本地化經營、本地化服務、本地化發展的發展特征。從業公司遍布每個省、市、縣/區,數量達到3000余家。而從業公司規模普遍偏小,多數公司用戶群體不足千戶,公司處于微盈利狀態。

      2. 用戶認同度不高,市場還需大力開拓
      當前我國報警運營服務的主要用戶群體還是銀行、郵政、學校、加油/加氣站、機關單位財務室、水電氣暖等治安重點單位,這些用戶的報警聯網系統建設已經在行業/地方標準或行業行政法規中進行了明確要求。
      作為主要潛在用戶的個人與家庭用戶由于我國的社會治安穩定、信任人民警察、對報警運營服務公司不了解等原因用戶認同度不高,從業公司還需要投入更多的人力進行宣傳、培訓和引導。

      3. 服務標準不統一,市場競爭無序
      當前我國還未出臺報警運營服務的相關技術與管理標準,多數從業單位自行組織經營。在經營區域內存在兩家以上公司時,往往會發生價格的惡性競爭。最終影響為用戶提供的安全服務。

      4. 機制不健全,運營服務風險高
      由于受到區域經營的限制,從業公司的用戶規模小造成運營成本較高。企業發展到一定階段,控制運營成本成為企業需要解決的主要問題之一。而大多數的報警系統無聲音、圖像等的報警復核機制,單純報警探測的設備誤報率較高造成運營公司憑借報警處理經驗判斷報警真實性,運營風險較高。
      保險業務與報警運營服務業務尚不能很好的對接,不能為報警運營服務提供有力支持。
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      5. 產品與應用脫節,服務滯后
      我國的報警類公司分為產品公司(包括:報警產品硬件公司、運營平臺軟件公司)和運營服務公司兩類。產品公司不直接與用戶接觸,種類與型號多樣的產品不能完全適應用戶的使用環境,誤報率據高不下。報警運營平臺軟件功能強大,但運營服務公司的應用主要集中在接報警和處理報警上,作為產品銷售的報警運營服務平臺軟件不能完全發揮其功能,也不能適應各運營公司的現狀、管理模式和特殊應用。
      報警運營服務公司作為給用戶提供設計、集成和運營服務的公司,由于缺乏技術支持創新性不足,服務滯后。

      二、 物聯網時代的報警運營服務機遇
      2009年,我國跟隨世界的腳步進入“物聯網時代”。人們從物聯網的角度重新認識報警運營服務,原來物聯網技術在報警運營服務行業的應用已幾十年。物聯網概念的提出,涵蓋安全、健康、便捷、高效的服務,并能創造“低碳”和“環?!钡纳瞽h境,提供無處不在的“感知”,解決各國城市化過程中的各種矛盾和難題。在人們滿足基本生活條件要求后的第一高品質需求就是安全,報警運營服務作為物聯網的基礎應用層面,又一次站在了物聯網產業發展的前沿。

      探測技術、傳感技術、傳輸技術的快速發展給報警運營服務注入新的血液;數據分析技術、計算機軟件技術發展和應用給報警運營服務業在統一的計算機軟件平臺實現大規模設備的集成、聯動和管理,通過統一的運營為用戶提供周到滿意的安全健康服務。

      三、 智慧的運營服務平臺
      1. 報警運營服務平臺首先是穩定可靠的平臺。
      通過建立PSTN傳統報警、IP網絡報警和無線設備報警三種報警通道和類型,讓前端報警信息的接收穩定可靠。通過運營平臺的雙機熱備份、網絡異地備份、定時數據同步、異常情況自動切換技術,讓報警運營服務中心遍布全國,甚至全球。有效的避免災害給用戶帶來安全隱患。

      2. 報警運營服務平臺還應該是技術先進的平臺。
      數據分析技術的大規模應用不僅能為運營服務值機人員提供準確的判斷依據,還能降低值機人員的工作量。數據分析技術的應用還能為用戶提供科學的風險評估與建議。網絡安全技術的應用為運營服務平臺保駕護航。
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      3. 報警運營服務平臺是包容的平臺。
      報警運營服務平臺兼容一切可為報警判別提供依據的探測設備,包括:紅外探測、微波探測、玻璃破碎探測、震動探測、有害氣體探測、煙霧火災探測、視頻探測財產破壞探測等。報警運營服務平臺還能為用戶提供生命安全報警的防跌倒、心跳心律、緊急救護等生命安全探測。

      4. 報警運營服務平臺是一體化的平臺。
      報警運營服務平臺可將為用戶提供的咨詢服務、風險評估、系統設計、系統集成、報警運營、運行維護等一切服務集成。完善的用戶資料、系統的運行數據、科學的分析不僅能為用戶提供一體化服務,也能提高運營服務公司的服務質量與管理水平。

      四、 卓越的服務品質
      1. 管流程
      通過報警運營服務平臺的ERP管理,將用戶開通停止流程、報警處置流程、巡查巡檢流程、用戶回訪流程、維護保養與維修流程等業務納入流程管理,使用戶基礎資料與過程資料完善齊全,數據準確。

      2. 控風險
      建立報警運營業務的技術標準、管理標準與工作標準,完善應急處置管理制度,讓一切工作標準化運作,為用戶提供滿意的高品質服務。

      3. 看績效
      運營公司制訂科學的績效管理制度,接警中心值機人員通過:接警數、處境數、客戶回訪數、維修開單數、巡檢信息錄入等評價績效;處警人員通過:響應時間、到達時間、處置過程、處置結果等評價績效;維修人員通過:維修數、誤報警解決數、車輛管理等評價績效;管理人員通過:報警總數、用戶總數等評價績效。
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      4. 提升服務品質
      在用戶管理上,用戶信息、報警記錄、維修記錄、回訪記錄巡檢記錄、收費記錄清晰明了;公司管理上,人員、車輛調度分配合理;巡檢提醒、回訪提醒、適時用戶系統更新建議。

      五、 規?;钠髽I發展
      規?;?、規范化和標準化是報警運營服務從業企業發展的必由之路,這也給今天的報警運營服務提出了高要求的挑戰。我國人口眾多,個人/家庭用戶作為報警運營用戶的主體市場還未被大范圍開拓。報警運營服務公司如何以人為本,肩負社會安全使命和責任感在安全宣導、安防知識培訓、安全演練等方面有效發揮自己的力量,極大的調動民眾安全防范意識,不僅為構建和諧社會貢獻自己的力量,也為我國的報警運營服務市場打開新格局。

      我國報警運營服務公司眾多。在社會大發展的今天,人力成本提升、運營成本增加、競爭加劇,規模小的公司必然風雨飄搖。模仿發達國家大型企業誕生的資本并購、強強戰略合作、戰略聯盟是企業發展的可選道路。

      品牌是運營服務公司的核心競爭力。要打造一個優良品牌,其關鍵還是靠服務。誰能做的更好、走的更遠并實現企業的價值,服務品質是關鍵。提供一般服務質量和無差異服務的企業勢必走向平淡,并逐漸退出運營服務市場。努力提高服務質量、研究用戶和行業發展需求,提供高品質、創新化、人性化的服務是新時代對運營服務企業提出的基本要求。在合作和競爭中找到服務模式的藍海策略,是報警運營服務類企業成功的必要之路。我們共同拭目以待!

      六、 結束語
      報警運營服務是朝陽行業,是安防行業發展的未來!物聯網、公共安全、現代服務業等一系列的國家重點支持政策都是我們發展機遇。機遇就在眼前,并且稍縱即逝!我們準備好了!
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